SERVICE hat man bei der Škoda-Kundenbetreuung wohl noch immer nicht gelernt!

Diskutiere SERVICE hat man bei der Škoda-Kundenbetreuung wohl noch immer nicht gelernt! im Skoda allgemein Forum im Bereich Skoda Forum; Nachdem mein „Dicker“ 4½ Jahre alt war, wollte ich Ende des vergangenen Jahres wieder einmal ein Kartenupdate für das Navi Amundsen+ bei meinem :D...

  1. #1 Herr Ehrenberg, 27.03.2017
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    Nachdem mein „Dicker“ 4½ Jahre alt war, wollte ich Ende des vergangenen Jahres wieder einmal ein Kartenupdate für das Navi Amundsen+ bei meinem :D bestellen. Zu meiner Überraschung wurde mir mitgeteilt, Škoda habe den Vertrieb eingestellt, es würden nur noch Updates für neuere Modelle angeboten – ausschließlich als Download und nicht mehr auf SD-Karte wie für das Amundsen+.
    Glücklicherweise fand ich dann hier im Forum den Hinweis, stattdessen eine SD-Karte für das VW-Navi RNS 315 zu nehmen, die ich dann – übrigens für 90 € weniger als ein früheres Škoda-Update – gekauft und aufgespielt habe.
    So weit, so gut und ein „Danke“ an die Škodacommunity!

    Allerdings ärgert mich die Rücksichtslosigkeit, mit der Škoda ein System zunehmend unbrauchbar werden lässt, für das der Kunde vor gerade mal 4½ Jahren einen saftigen Aufpreis gezahlt hat (und das, wenn ich mich nicht täusche, auch noch in jüngeren Fahrzeugen verbaut wurde).
    Und in ihrem Internet-Auftritt ermahnen sie den Kunden auch noch, es werde
    „… eine regelmäßige Aktualisierung der Navigationsdaten empfohlen“…​

    Ich habe deshalb Škoda Deutschland per Mail meine Verärgerung mitgeteilt (ohne zu erkennen zu geben, dass ich inzwischen die VW-Software installiert hatte) und um Stellungnahme gebeten.
    Vor allem war ich gespannt, ob sie – neben dem erwartbaren allgemeinen Geschwurbel – wenigstens den Anstand besäßen, auf die Software der Konzernschwester VW hinzuweisen.
    Das war Ende Januar 2017.

    Bereits nach wenigen Tagen kam eine Antwort, leider nur mit dem Hinweis, die Bearbeitung werde
    „leider etwas mehr Zeit (etwa 14 Tage) in Anspruch nehmen als geplant“.
    Nachdem statt der 14 Tage 6 Wochen verstrichen waren, erinnerte ich an die Beantwortung und erhielt „schon“ nach 9 Tagen (am 23.03.2017) die Nachricht:
    „… So schnell als möglich sollen Sie auch eine sachlich korrekte Antwort erhalten. Dafür benötigen wir etwas Zeit.“​
    Das war immerhin fast zwei Monate nach meiner Beschwerde.

    Am 27.03.2017 rief dann jemand von der Škoda-Kundenbetreuung an, um mir mitzuteilen, zu meinem „Infotainment-System“ gebe es keine Online-Updates.
    Na toll, die hatte ich gar nicht haben wollen, weil sie für das Amundsen+ nie vorgesehen waren – was übrigens auch Škoda wissen sollte!
    Ich musste ihm also erst einmal erklären, dass es um die nicht mehr lieferbaren Updates auf SD-Karte geht. Offenbar hatte er meine Beschwerde entweder nicht gelesen oder nicht verstanden.
    Seine verblüffende Reaktion danach (sinngemäß): „Sie werden nicht erwarten können, dass man Ihnen mitteilt, Škoda interessiere es nicht, ob die Kunden wegen der eingestellten Updates verärgert sind.“

    Dazu konnte ich nur erwidern, dass ich mich mit seinen telefonischen Ausflüchten nicht zufrieden gebe und eine schriftliche Erklärung bzw. Entschuldigung von Škoda erwarte. Insbesondere mute es doch seltsam an, dass man dem Kunden nicht einmal helfe, indem man ihn auf die (identische) weiterhin lieferbare Software von VW verweise.
    In diesem Zusammenhang habe ich auf meine Erfahrungen mit der ab Werk gelieferten Delle in den hinteren Türen verwiesen ("Serienmäßig Falten im Blech"). Seinerzeit hatte sich (die Presse- und Öffentlichkeitsabteilung von) Škoda auch erst zu einer Nachbesserung durchgerungen, nachdem ich mich schriftlich an sie gewandt und zugleich meine Erfahrungen hier auf den Seiten der Community (https://www.skodacommunity.de/posts/807987/) gepostet hatte.

    Der Anrufer sagte zu, meine Beschwerde an die zuständige Stelle weiterzuleiten.

    Ich werde berichten, ob und wie die Sache weitergeht.

    Škoda-Werks-Service: „Simply Clever” oder eher „Snotty - Ignorant”?
     
  2. #2 Robert78, 27.03.2017
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    Naja....ist zwar ärgerlich, aber eine Delle die beim Transport entstanden ist kann einfach mal passieren. Das da jetzt mit einzubeziehen ist etwas weit hergeholt. Noch dazu ist da ein Händler Ansprechpartner, nicht die Presse- und Öffentlichkeitsabteilung die du nach deiner Aussage kontaktiert hast.

    Bei beiden Fällen hat in erster Linie dein Händler nicht so tolle Arbeit geleistet......das darf man nicht vergessen.

    Das ist natürlich nur meine Meinung.....
     
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  3. #3 Herr Ehrenberg, 27.03.2017
    Zuletzt bearbeitet: 27.03.2017
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    Sorry - Häuptling Dicker Daumen war zu schnell ...
     
  4. #4 Herr Ehrenberg, 27.03.2017
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    Stimmt nicht so ganz:
    Wenn du meinen ersten Beitrag liest, siehst du, dass es sich bei den Dellen um einen Fabrikationsfehler gehandelt hatte und dass mein Händler sich vergeblich bei Skoda um Nachbesserung bemüht hatte.
    Und auch jetzt konnte der Händler nichts daran ändern, dass Skoda die Updates einfach nicht mehr vertreibt.
    Einziger Ansprechpartner in beiden Fällen war bzw. ist Skoda Deutschland, und dort wird man offenbar - wenn überhaupt - erst wach, wenn man sich in Veröffentlichungen wiederfindet!
     
  5. #5 ottensener, 27.03.2017
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    Warum sollte Skoda sich bei explodierenden Absatzahlen für guten after sales service interessieren?
    Ist einfach nicht notwendig und kostet.
     
  6. #6 Robert78, 28.03.2017
    Zuletzt bearbeitet: 28.03.2017
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    Habe deinen anderen Beitrag nicht gelesen. Hättest du mit einem kurzen Satz hier kurz erwähnen können das sich Skoda da geweigert hat, das vermeidet Missverständnisse. Der eine Satz sagt dann mehr als 4 Seiten anderes Thema....;)
    Damit ist mein obiger Beitrag natürlich hinfällig.....Sorry
     
  7. #7 Herr Ehrenberg, 28.04.2017
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    Hallo allerseits,
    hier- wie angekündigt - der Bericht über den Ausgang der Geschichte:
    Wie nicht anders zu erwarten, hat Škoda Auto Deutschland wieder ellenlang gebraucht, um in der Sache nichts mitzuteilen.
    Am 28.04.2017, also rund 3 Monaten nach meiner Beschwerde und einen Monat nach dem telefonischen Kontakt meldete sich die "Kundenbetreuung" per Mail.
    Natürlich wurde nur allgemeines Geschwurbel abgesondert ("seitens des Fahrzeugherstellers in der Tschechischen Republik" gebe es kein Navi-Update mehr). Zur Verwendung der VW-Software, die ich in dem Telefonat im März angesprochen hatte und die erwiesenermaßen hundertprozentig - sogar einschließlich der Anzeige von Škoda-Werkstätten - einwandfrei funktioniert, "können wir keine Stellungnahme beziehen, da wir die Kompatibilität der Daten nicht garantieren können und die Verwendung vom Hersteller weder freigegeben noch geprüft ist".
    Und dieses Wischiwaschi schließen sie dann auch noch ab mit dem herzergreifenden Hinweis "nur ungern enttäuschen wir einen Kunden".
    Einfach armselig, aber leider keine Überraschung!
    Es bleibt also dabei:
    Nicht „Simply Clever” sondern „Snotty - Ignorant”!
     
  8. MrMaus

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    Ach mensch, das sollte eigentlich schon Lange bekannt sein und der Service ist in der Schweiz nicht besser..

    Ich hatte den Wagen bestellt und anschliessend den Hinweis erhalten, es gibt andere Farben in anderen Ländern. Dann wollte ich eine Andere.. Dem händler wars scheissegal, ich meine er hat ja verkauft, dann hab ich da mal angerufen, und "ja wir klären ab und kommen auf Sie zurück".... AM TAG NACHDEM ICH DEN WAGEN ABGHOLT HATTE RIEFEN DIE MICH AN! Ein verfluchtes halbes Jahr später!

    Ich hab der dann gleich gesagt. "das hat sich erledigt ich sitz in meinem Wagen" Anstatt "entschuldigen Sie, dass das so lange gedauert und nicht geklappt hat" wollte die dann noch lange quatschen.. Irgendwann meinte ich dann:"Rufen Sie doch bitte den nächsten Kunden an, diesenhier haben Sie schon verärgert. Und ich hab jetzt weder Zeit noch Lust lange mit ihnen zu diskutieren Danke..."
     
  9. #9 pelmenipeter, 09.05.2017
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    Also nach 4,5 Jahren erwarte ich persönlich keinen großartigen Support mehr :whistling:
    Wenn nach 2 Jahren noch ein Updates fürs Handy kommt kann man froh sein. So ist es eben auch mit den Navis. Nach 2 Jahren rechne ich persönlich schon mit mehr Aufwand, d.h. eigene Recherche und suche nach neuem Material.

    Durchschnittliche Leasingdauer ist 36 Monate und als Hersteller kann ich verstehen das ich intensiv nur das Supporte, was neues Geld einbringt :D Dennoch sollte ein Kundenservice für den Kunden da sein. Das es mal länger dauert kann passieren, aber Tschuldigung kann man schon sagen :whistling:

    Unsummen gehen für Marketing drauf, aber sobald der Verkauf durch ist, gute Nacht :D
     
  10. MrMaus

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    Ha ein Android User! Meine Frau hat jetzt das erste Update nicht mehr erhalten, nun nach 6 Jahren.... für ihr 4S...

    Ein Auto hat eine Lebenserwartung von 10 Jahren, solange will ich auch Kartenupdates erhalten..... Ein Handy hat eine Lebenserwartung von rund ein bis zwei Jahren....
     
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  11. #11 pelmenipeter, 09.05.2017
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    ähm ja und nein :P
    10 Jahre? für mich nicht
    mag sein das es 10 Jahre bei guter Pflege noch fährt aber mit dem Handy kann man vermutlich auch nach 10 Jahren noch Telefonieren :thumbsup:

    Aber vermutlich hängt es auch mit dem Wert zusammen. Bei allem was kostenintensiv ist, erwartet man sehr lange etwas.
     
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  12. #12 Rumgebastel, 09.05.2017
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    Also ich bin froh, wenn keine kommen, weil jedesmal alles über den Haufen geworfen wird, was man sich in mühseliger Kleinstarbeit zusammen konfiguriert hat.
    Traurig aber wahr. Die Einzigen, die sich dann noch halbwegs um einen kümmern sind die Händler selber (im Rahmen ihrer Möglichkeiten). Aber letztlich ja auch hauptsächlich damit man an sie denkt, wenn man mal wieder ein paar große Scheine in Blech umtauschen möchte.
    Nur weil die Produktzyklen mittlerweile so kurz sind, sehe ich das nicht für die Lebenserwartung. Die wenigstens werden jährlich losziehen und sich immer wieder für viel zu viel Geld das neueste südkoreanische oder amerikanische Spitzensmartphone leisten. Klar gibts die Leute auch aber ich behaupte mal, die bilden nicht die Mehrheit. Wenn man nicht ständig fürs Ego das allerneueste Modell braucht, kommt man auch mit nem vier Jahre alten Gerät noch gut zurecht. Ich hab bspw. noch nen HTC One M7 zuhause liegen und das steckt alles aus dem jetzigen low budget Bereich noch in die Tasche.
     
  13. #13 fireball, 09.05.2017
    Zuletzt bearbeitet: 09.05.2017
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    Ich schon, zumindest was Navigationsdaten angeht - und wie man sieht hat VW zumindest selbst für die uralte MFD-Generation nicht enttäuscht. Da gabs über 15 Jahre Updates, wenn auch leider zu heftigen Preisen - auch das RNS510 (sowie auch das RNS315) sind ja nach wie vor, nach 12 Jahren ordentlich unterstützt und erhalten jährliche Updates - wenn auch hier in beiden Fällen nicht grade billig.

    Dass bei Skoda selbst offensichtlich Informationsdefizite herrschen (was ich aber eher dem hierzulande ansässigen Support seitens des Importeurs anrechne als dem Hersteller), ist mehr als ärgerlich. Grade das Navi-Thema hab ich letztens mit einem Kollegen auch gehabt... Genau die selbe Geschichte, "da gibts nichts mehr für" - und dessen Schwiegervater arbeitet in Darmstadt. Wo genau da das Informationsdefizit liegt, blieb ungeklärt. Wir haben das dann auf die VW-Variante gelöst.

    Positiv anmerken muss man wohl, dass die Navidaten-Updates für die aktuellen Geräte zumindest mal kostenlos sind, was sicherlich dem Druck durch die vielen gut funktionierenden Handylösungen geschuldet ist.
     
  14. MrMaus

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    Ja meiner ja wohl auch kaum... trotzdem, wird der 6-8 Jahre halten(vielleicht auch 10 und dann mit 350tkm wer weiss?), bis der TÜV uns scheidet mit irgendwo zwischen 200 und 300tkm.(oder ich geb ihn vielleicht auch nach dem Leasing zurück, wer weiss??)

    Und solange hätte ich echt auch gerne Updates(natürlich nur für die Karten) und nicht für alles....

    Was nutzt mir ein Wagen, bei dem ich in 4,5 jahren die 300t km abspulen muss ansonsten hab ich nur noch alte Karten...

    da hast du nicht unrecht.aber trotzdem ist nach 2 Jahren halt bei vielen das Display oder sonstwas Kaputt... Ich sags mal so:
    Nur weil hier ein Fabia die Million geknackt hat, heisst das nicht, dass sich mit Jedem Fabia die Million knacken lässt...

    Ich bin übrigens auch noch mit dem 5S unterwegs....


    Hierzulande ebenso....
     
  15. #15 Rumgebastel, 09.05.2017
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    Du meinst die Spiderman-App? :D Schiebe ich zu 50% auf persönliches Unvermögen und 50% auf wirklich unglückliche "Unfälle" bei denen das Handy nach nem Fall blöd aufgekommen ist. Hat ja in erster Linie aber nichts mit der Gerätequalität zu tun. Ich kann ja auch mein neues Auto beim Händler abholen und auf der Heimfahrt ähm fällt es ungünstig gegen einen Baum und ähm ist deformiert.
     
  16. emmA3

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    Als Mitarbeiter der Kundenbetreuung in Deutschland (also sprich für den Importeur, nicht den Hersteller) würd ich auch durchdrehen:
    "Wann kommt mein bestellter Kodiaq?"
    "Furzt der neue RS mit DSG auch wie der 230er VFL?"
    "Warum gibt es keine Kartenupdates mehr für 5 Jahre alte Navis?"
    "Wann wird der neue Yeti präsentiert?"
    "Hat der neue Rapid Xenon oder nicht?"

    Und wenn sie dann schnell antworten und die Antwort nicht 100%ig korrekt ist (oder das, was man hören möchte), wird gleich noch mehr Stunk gemacht...
     
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  17. MrMaus

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    Ja eben... aber dein Beispiel tritt ja in der"so alt werden die Autos" Statistik genauso negativ auf, wie das Spiderman Handy....

    Ja... Ich hatte nie was von der Qualität geschrieben.. Aber solange noch eine Gewisse Anzahl an Geräte Laufen sollten doch auch updates zur Verfügung gestellt werden, ich meine... Klar, die Firma mit dem Apfel hat eben LEtztens den Schritt gemacht, dass alle nicht mehr alle Geräte wegen einer Einfacheren Software unterstützen will/kann, weil "one Fits all"... Aber ich denke die Vor und nachteile kennt jeder bevor er das Teil kauft.,..
     
  18. #18 pietsprock, 09.05.2017
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    Ich persönlich finde die Navi-Karten-Updates eh übertrieben, erst recht, wenn sie wie beim Hersteller meines aktuellen Wagens jeweils 150 € kosten.

    Und mal ganz ehrlich, wieviel neue Straßen werden denn permanent gebaut, die das Navi dann nicht kennt?

    Im Fabia habe ich ein Garmin, welches ich vor etwa 8 Jahren geschenkt bekam und mit dem ich immer noch überall ankomme.

    Und als Vielfahrer mit über 90.000 Kilometern im Jahr nutze ich ja das Navi sehr intensiv.


    Gruß
    Peter
     
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  19. #19 Rumgebastel, 09.05.2017
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    Gut, da hast du wohl Recht. Wobei mir mein Auto seltener auf den Boden fällt als mein Handy ;) Bezogen auf die Art und Weise der Updates bei Androidgeräten find ichs eh besser, wenn sie mir damit nicht auf die Nerven gehen.
    Vielleicht sollten die Leute dort an der Hotline auch mal öfter hier im Forum mitlesen, dann sind sie wenigstens up to date :thumbsup:
     
  20. #20 fireball, 09.05.2017
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    TomTom spricht von 200000 Kartenänderungen pro Monat. Dass das natürlich nicht nur Straßenneubauten in Deutschland sind, ist wohl selbstverständlich.

    Das Argument "wer braucht das schon" kann ich nur zum Teil nachvollziehen. Wie gesagt, das Thema kostenpflichtig ist noch ein völlig anderes, man muss ja auch nicht dauernd updaten - dennoch möchte man ja grade in dem Fall in dem man sich dazu durchringt das Geld in die Hand zu nehmen ja erst recht mal halbwegs "aktuelle" Karten haben, deren Redaktionsschluss ja sowieso schon gut ein Jahr vor Erscheinung liegt, und nicht Karten, die noch älter sind, als sie sein müssten, nur weil der Importeur uninformiert ist.
     
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