Lutzsch sein Octavia³ Combi Clever 2.0TDI DSG & Golf GTI Edition 30 - Enttäuschung in der Werkstatt

Diskutiere Lutzsch sein Octavia³ Combi Clever 2.0TDI DSG & Golf GTI Edition 30 - Enttäuschung in der Werkstatt im User-/Fahrzeug- Vorstellungen Forum im Bereich Skoda Community; Je groesser ne Company ist, desto mehr wird eben auch geschlampt. Ne kleine Hinterhofgarage liefert oft bessere Ergebnisse (im konkreten Fall...

  1. Redfun

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    Je groesser ne Company ist, desto mehr wird eben auch geschlampt. Ne kleine Hinterhofgarage liefert oft bessere Ergebnisse (im konkreten Fall leider nicht praktikabel, ich weiss) , weil sie eben den Kunden wiedersehen wollen und noch gute Mundpropaganda brauchen. Bei den Grossen, .... na siehst ja selber.
     
  2. #1082 Lutzsch, 15.12.2019
    Zuletzt bearbeitet: 16.12.2019
    Lutzsch

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    Nachdem ich vorhin in meinem Postfach nochmals auf die E-Mail vom Škoda-Kundenportal aufmerksam geworden bin, habe ich darauf mit einer kurzen Antwort reagiert.
    Ich finde es immer noch unprofessionell, dass keine Silbe zur Herausgabe bzw. Übergabe eines mangelhaften Fahrzeugs aus dem Werkstattaufenthalt verloren wird. Die Vorgehensweise um die Terminvereinbarung zur Diagnose wird als Herstellervorgabe definiert, der Rest oder besser gemeint der Ursprung des Dilemmas bleibt wortlos.

    Das Sprichwort von @Cordi bekommt für mich immer mehr Bedeutung „das nächste Auto verkauft man mit dem Service“........ oder eben auch nicht.
     
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  3. Lutzsch

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    Von der Skoda-Kundenbetreuung gab es heute schneller als gedacht ein Feedback auf meine Mail vom vergangenen Sonntag. Die Antwort selbst macht mich nicht unglücklich, sie stimmt mich aber auch in kein Weise zufrieden.

    Hier die aktuelle Antwort:

    „Sehr geehrter Herr Lutzsch,

    vielen Dank für Ihre Antwort.

    Sie haben uns in Ihrem Schreiben vom 25. November 2019 geschildert, dass die Fehlermeldungen mit dem Einlegen des Rückwärtsganges, nach Ihrer Fahrt nach Hause, aufgetreten sind. Es obliegt uns nicht zu beurteilen, inwiefern diese Fehlermeldungen bereits in der Werkstatt aufgetreten sind.

    Wir bitten um Ihr Verständnis, dass uns keine Beurteilung des von Ihnen beschriebenen Fehlerbildes und keine weitere Stellungnahme möglich sind.

    Wenn Ihrerseits noch Klärungsbedarf zu der Beanstandung besteht, empfehlen wir Ihnen sich mit Herrn XYZ von dem ŠKODA Partner, Autohaus XXX, in Verbindung zu setzen.

    Bei allen Fragen rund um die Traditionsmarke ŠKODA stehen wir Ihnen als Fahrzeugimporteur in unserer vermittelnden Rolle für den deutschen Markt, neben Ihrem ŠKODA Vertragspartner, gerne beratend zur Seite.

    Freundliche Grüße

    ŠKODA AUTO Deutschland GmbH“

    Im Umkehrschluss bedeutet das Feedback der Kundenbetreuung für mich, dass Skoda voll und ganz hinter dem gesamten Ablauf der erbrachten Leistungen, dem Service und der abgelieferten Qualität steht. Verbesserungspotential oder ein möglicherweise nicht ganz optimal abgelieferter Service scheint nicht Ansatz im Raum zu stehen. Schade, wie ich finde. Gruselig!

    Darüber hinaus zweifle ich beim Lesen der Textpassage „Es obliegt uns nicht zu beurteilen, inwiefern diese Fehlermeldungen bereits in der Werkstatt aufgetreten sind.

    Wir bitten um Ihr Verständnis, dass uns keine Beurteilung des von Ihnen beschriebenen Fehlerbildes und keine weitere Stellungnahme möglich sind.“ nicht unerheblich." am Willen den Sachverhalt tatsächlich aufklären zu wollen.

    Meiner damaligen E-Mail lag ein Auszug aus dem Fehlerspeicher (mit Kilometerstand und Datum/Uhrzeit der Entstehung der jeweiligen Fehler) sowie das Protokoll der Achsvermessung bei. Daraus lässt sich gut erkennen, dass das Fehlerbild unmittelbar bei bzw. nach der Achsvermessung seinen Ursprung hat. Wie ich finde auch gut zu erkennen für nicht KFZ-Mechaniker/Mechatroniker.
    Achsvermessung.jpg
    VCDS-3.PNG
    VCDS-4.PNG
    Um es kurz mit Fakten zu untermauern: am 13.1.19 um 13:13 Uhr bei Kilometer 51.699 Stand der Wagen zu Achsvermessung, am 13.11.19 bei Kilometerstand 51.699 gab es um 13:57 Uhr einen Fehler „Geber für Lenkwinkel“ und Fehler „Lenkwinkelsensor“, einen weiteren Fehler „Datenbus empfangener Fehlerwert“ sowie „Datenbus unplausible Botschaft“.

    Den Wagen abgeholt und in Empfang genommen habe ich um 17:15 Uhr. Wieso überhaupt ein Fahrzeug mit mehreren Einträgen im Fehlerspeicher aus der Werkstatt an den Kunden geht bleibt offen. Aber klar, der Wagen ist fehlerfrei aus dem Service gekommen und das Fehlerbild steht in keinem Zusammenhang mit dem Fehlerspeicher.

    Die Kundenbetreuung ist an keiner finalen Klärung interessiert und verweist auf das Autohaus. Passt schon: „Es ist uns sehr wichtig, Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau zu halten. Schließlich wissen wir, dass die Zufriedenheit unserer Kunden ein ganz entscheidender Faktor für unseren Erfolg auf dem Markt ist.“

    Ich bin durch mit der Sache und habe dazugelernt.
     
  4. #1084 felicianer, 17.12.2019
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    Tja. Und der Erfolg mündet in einer gewissen Überheblichkeit.

    Bei mir seit der mehrfach abgelehnten Kulanzanfrage ebenso. Wenn der Octavia irgendwann geht, war das der letzte Škoda bzw. VAG (den Felicia mal außen vor). Andere Marken haben auch schöne Sterne.
     
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    mal meine Meinung zu deinem "Problem"
    ich habe auch einen Termin bei meinem ehemaligen Audi Zentrum,jetzt VAG vereinbart und mir wurde klip und klar gesagt
    November sind Radwechsel vorzuziehen.Kann ich nachvollziehen.

    Habe dann 6 Wochen gewartet auf einen Termin,aber weil ich nicht anders frei hatte.
    Bei mir ist jedenfalls alles zur besten Zufriedenheit gemacht worden. So zufrieden war ich noch nie ....

    Vielleicht solltest Du mal etwas "entspannter" an die Sache rangehen.
    Nicht bös gemeint, aber wenn man mit der Keule was versucht zu erzwingen so wird die Gegenpartei auch nicht froher und motivierter dadurch.

    Den "Mittelweg" heißt es hier zu finden ohne die Pistole auf die Brust zu setzen.
     
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  6. Lutzsch

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    Folgendes: Der Wagen kam im Ursprung aus der Werkstatt. Der eigentliche Reparaturauftrag war zu meiner Zufriedenheit erledigt. Blöd war allerdings, und dass konnte ich bei der Abholung so noch nicht erkennen, dass der Wagen aufgrund der vorangegangenen Arbeiten diverse Fehler im Steuergerät abgelegt hatte und in Folge diverse Systeme nicht funktionierten. Nochmal: Fehler aufgrund der Arbeiten in der Fachwerkstatt. Ja, die können passieren. Einen Termin zu Diagnose in frühstens 2,5 Wochen ist für mich, gerade mit dem aktiven Hinweis auf den Verdacht aus den vorangegangenen Arbeiten, nicht akzeptabel. Eher ist es für mich ein personelles Ressourcenproblem. Mal unter uns: Aufgrund schlecht ausgeführter Arbeiten, für die bereits die Rechnung beglichen war, erntet man Probleme mit denen man drei Wochen aufs Abstellgleis geparkt wird. So sieht Kompetenz, kundenorientierter Service und Flexibilität aus? Hoffentlich nicht! Zumindest habe ich solche Umstände bisher nirgends erleben müssen.

    Mal ein anderes Beispiel: Bei vielen modernen Fahrzeugen lässt sich das Leuchtmittel im Frontscheinwerfer nur noch kompliziert wechsel und dauert teils, zumindest laut Rechnungen, 30 Minuten. Oft ist die Hilfe einer Werkstatt notwendig. Nun stelle man sich vor, dass gerade zur aktuellen Jahreszeit das linke Abblendlicht ausfällt. Man fährt zur zertifizierten Fachwerkstatt und die schicken einen vom Hof aufgrund einer mehrwöchigen Reifenwechselsaison und unterbreiten einen Termin in drei Wochen. Jackpot.

    Weist du, ich habe mir sogar die Mühe gemacht und stand mit dem Problem auf dem Hof. Teils zwei Servicemitarbeiter haben sich meine mündliche Schilderung zehn Minuten lang angehört. In der Zeit hätte einer von beiden den "Tester" anschließen, die Fehler analysieren und final löschen können. Genau das, hat außerhalb dieser Werkstatt ganze drei Minuten gedauert. Aber nein, man schickt den Kunden vom Hof und vereinbart einen zweitägigen Werkstattaufenthalt mit zusätzlichen Leihwagenkosten in DREI Wochen. Sorry, bei so viel fehlender Flexibilität kann ich nicht mehr (nur) positiv denken. Hut ab, vor dem, der es kann. Entspannt bin ich trotzdem, weder bin ich von der Werkstatt noch von der Marke abhängig.

    Was dem Geschäft nicht zuträglich ist. Das Produkt ist - zumindest in meinem Fall - zufriedenstellen, der Service allerdings nicht. Wir beide sind u.a. im Vertrieb tätig und wissen, dass das Ziel eine langjährige Kundenbindung ist. Im konkreten Fall von Skoda ist die Marke bestrebt einen Kunden dauerhaft an die Marke zu binden und nicht nur einmalig ein Fahrzeug an den Kunden zu bringen und ihn in naher Zukunft an eine andere Marke zu verlieren. Da zählt nicht nur Preis und Leistung am Produkt, sonder auch der angebundene Service. Sowohl von der Werkstatt wie auch der Kundenbetreuung.
     
  7. Tuba

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    Warum legst Du den Fall nicht der Schlichtungsstelle vor?
     
  8. Lutzsch

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    Mit der Schiedsstelle im Gepäck hätte tatsächlich
    bedeutet.
    Den ernsthaften Anlass dafür habe ich so nicht gesehen.
     
  9. Tuba

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    Dann verstehe ich Deine Aufregung und Ablehnung der Marke Skoda nicht. Genau für solche Fälle (Kunde ist mit Verhalten/Entscheidung/Reparatur einer Mitgliedswerkstatt unzufrieden) ist die Schiedsstelle eingerichtet worde. Die Keule wäre ein Anwaltsschreiben.
     
  10. Lutzsch

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    Du meinst ich solle ernsthaft, bevor ich die Kommunikation über die Skoda Kundenbetreuung suche, direkt zur Schiedsstelle laufen? Eine der ersten Fragen die mir dort gestellt wird, wird die sein: „Haben Sie sich denn schon direkt an die Marke gewendet?“

    Jetzt (heute) könnte ich antworten: ja
     
  11. Örnie

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    Habe ich auch genau so gemacht mit der Schiedsstelle, als ich seinerzeit den Fabia kommentarlos mit einem defekten (und natürlich bei Abgabe heilen) Airbag-Steuergerät zurückbekam. ?( Zuerst das Gespräch mit der Werkstatt gesucht (Skoda-Servicepartner), denn jeder hat (moralisch wie rechtlich) eine Chance auf Nachbesserung verdient. Man stritt den Zusammenhang mit der Reparatur ab (obwohl man für die Reparatur ans Armaturenbrett musste und dafür die Airbags deaktiviert hat). Also habe ich in einem ausführlichen sachlichen Schreiben den Ablauf und meine Sichtweise dargestellt; dieses Schreiben ging dann an die Schlichtungstelle und infohalber parallel an die Werkstatt. Kurze Zeit später hat dann die Werkstatt das immerhin rund 500 € teure Steuergerät bezahlt. :whistling:

    Genau diesen Weg wäre ich jetzt mit dem Caddy auch gegangen, wenn man die (ohne vorab vereinbarte Rücksprache) einfach vorgezogenen Wartungsarbeiten nicht wieder von der Inspektionsrechnung gestrichen hätte ... :evil:
     
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  12. 361Grad

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    Dann setz Fristen die für den Fall akzeptabel wären zur Beseitigung des Mangels!
    Haste ein Druckmittel mehr.
    Wurde hoffentlich schon von Dir erledigt?

    Die einzige Konsequenz aus der ganzen Sache ist dann hoffentlich eine andere Werkstatt!

    Scheiße passiert ab und zu und wenn es einen selbst betrifft will man Stein und Bein in Bewegung setzen,aber die Werkstätten planen weit voraus , Weihnachten steht vor der Tür , Geduld ist eine Tugend.
     
  13. Tuba

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    Die Reihenfolge der Dinge ist natürlich Dir überlassen. Ich hatte auch eigentlich gemeint, dass Du jetzt immer noch die Schiedsstelle anrufen kannst. Das Problem scheint ja immer noch nicht vom Tisch zu sein.
     
  14. Lutzsch

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    Warum das Ausrufezeichen!? Der Mangel, resultierend aus dem Werkstattaufenthalt und mit der Folge einer Verkettung von Fehleransammlungen im Steuergerät, ist seit Längerem gelöscht.
    Das Fahrzeug funktioniert seit dem Zeitpunkt wieder einwandfrei. Nur hat es die Werkstatt, in der es zur Fehlerentsteheung kam, a) nicht geschafft den Wagen mangelfrei aus dem regulären Werkstattaufenthalt zu übergeben, noch b) in einem akzeptablen Zeitfenster den Mangel im Nachgang aus der Welt zu schaffen.

    Die Erkenntnis kann ich mit dir gerne teilen.
    Sowas kann ich als Ausrede sehen, aber nicht als Argument gelten lassen. Vor vier Wochen war Reifenwechselsaison, übermorgen ist Weihnachten, danach kommen die Winterferien mit Urlaubsansprüchen der Mitarbeiter, wenige Wochen später die wiederholte Reifenwechselsaison und Ostern. Klar, man kann immer Dinge schaffen, hinter denen man sich versteckt.
    Das Thema ist grundsätzlich für mich durch.
    Was für mich allerdings unfassbar bleibt, und dass im Sinne alle Skodafahrer, dass die Skoda-Kundenbetreuung voll und ganz hinter dem Werkstattablauf und abgelieferten Arbeiten steht. Den Qualitätsanspruch der Marke, nicht nur ans Produkt sondern auch an den Service, hätte ich höher eingeschätzt. Die Kundenbetreuung verliert kein Wort über die Tatsache, dass ein Fahrzeug mit einer Vielzahl von Fehlern aus der Werkstatt an den Kunden FERTIG übergeben wird und spricht gleichzeitig von höchster Kundenzufriedenheit.
     
  15. Cordi

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    Fehler passieren, da sind wir uns glaube ich alle einig. Wie damit umgegangen werden sollte, vermutlich auch noch.
    Hier lief es aus dem Ruder und du wolltest streng genommen, weil der Fehler ja mittlerweile behoben ist, nur die Bestätigung, dass das hätte anders laufen müssen. Oder anders gesagt: Mit deinen Mails die Hilfestellung zur Qualitätsverbesserung im Service geben. Wenn sowohl SAD als auch der Händler eben diese Hilfestellung nicht erkennen, dann ist das so. Mittelfristig regelt der Markt.
     
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    Wunderbar auf den Punkt gebracht, danke @Cordi!
     
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  17. #1097 Lutzsch, 28.12.2019
    Zuletzt bearbeitet: 28.12.2019
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    Nachdem es hier heute den ersten Schnee für den Winter 2019/20 gab, entsinnte ich mich dem Bedarf an zwei neuen Sommerreifen. D4ABE7F4-D328-4E3B-BDB1-D80AF69DAEDB.jpeg
    Um dem Sommer 2020 vor zu sorgen habe ich dann vorhin gleich zwei neue Dunlop SPT MAXC RT bestellt.
     

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  18. Cordi

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    Hatten die echt keinen Millimeter Profil mehr? Ich will auch Schnee (-;
     
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    Die Innenseiten waren bei 0,4 mm und die Außenseiten bei reichlich 1 mm an Restprofil. Für zwei Sommer und knapp 41.000 km, die selten im Bummelmodus gefahren werden ;), aber ganz in Ordnung.
     
  20. Redfun

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    Da haste richtig 'Schwein gehabt', dass da nix passiert ist. Mit dem Profil geht ja haftungstechnisch sowohl auf Strasse als auch im Schadensfall nicht mehr viel :)
    Gute entscheidung, neue zu kaufen :thumbsup:
     
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