Eine Fahrzeugübergabe der "besonderen" Art oder: Bei uns steht der Kunde immer im Mittelpunkt - und

Dieses Thema im Forum "Skoda Octavia II Forum" wurde erstellt von andi62, 27.03.2010.

  1. andi62

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    In der vergangenen Woche erhielten wir uns nach genau zwei Monaten unseren Octavia. Über den Ablauf der Fahrzeugübergabe und die anschließenden Vorgänge will ich an dieser Stelle kurz berichten, weil es ein Paradebeispiel dafür ist, wie leichtfertig - und vielleicht sogar dreist - sich manche Händler verhalten.

    Vorgeschichte:
    Bei der Bestellung dieses Autos bin ich durch Zufall bei besagtem Händler gelandet. Ich hatte da schon häufiger geschaut und nun einen Blick in das Autohaus geworfen.
    Der jungdynamische, aber eben nicht überheblich-großspurige Verkäufer, war freundlich und bemüht und es waren noch zwei, drei Fragen zu klären, zu denen ich am nächsten Tag eine Antwort erhielt. Meine Wunschkonfiguration hatte ich schon dagelassen und wir haben uns dann telefonisch auf den Preis verständigt. Der Vertrag sollte per Email kommen - was dann auch geschah, aber erst nach zweimaligem Nachfragen. Das angekündigte "erledige ich heute noch" blieb also ein leeres Wort. Eigentlich hätte ich da schon stutzig werden sollen, denn als Verkäufer versuche ich doch normalerweise schnell zum Abschluss zu kommen. Da ich es aber nicht eilig hatte, habe ich auf den Vertrag gewartet. Der dann aber Fehler enthielt und erst nach zwei Korrekturen binnen weiterer 1 1/2 Tage richtig war.

    Ich war dennoch zufrieden, der Kontakt war nett, der Preis akzeptabel und nun galt es zu warten.


    In der Zwischenzeit:
    Während der Wartezeit habe ich zweimal per Email wegen der Lieferung angefragt, einmal zwischendrin wegen des generellen Liefertermins, einmal kurz vor der vorgesehenen Lieferung. Die Emaills blieben unbeantwortet. Aber zwei Tage später gelang es mir, den ebenso freundlichen wie völlig hektischen Verkäufer, nennen wir ihn M., ans Telefon zu bekommen und die entsprechenden Antworten zu erhalten.

    Die Fahrzeugübergabe ("Tag 1"):
    Zur vereinbarten Zeit am Vormittag waren wir vor Ort, durften Platz nehmen, erlebten einen wieder hektisch durch die Gegend rennenden Verkäufer, der offenbar noch Dinge erledigen musste und uns dann innerhalb von 5-10 Minuten zum Auto führte und erkennbar loswerden wollte. Getreu dem Motto, "das Auto kennen Sie ja" (das stimmte, aber zwei, drei Fragen wären da vielleicht schon noch gewesen). Ich beschloss, mir das anhand der Bedienungsanleitung selbst zu erklären - denn Herr M. scharrte schon mit den Füßen, über die er vor lauter Hektik fast fiel.
    Ach ja: Auf meine Frage, ob denn das Tagfahrlicht aktiviert sei, wurde mir mitgeteilt, das sei erledigt. Und ein Angebot für die Garantieverlängerung und die FSE sollte ich auch bekommen. Es wird vielleicht niemanden verwundern, dass ich auch heute noch auf beides warte... ;)
    Es war in jedem Fall die schnellste - und unprofessionellste - Fahrzeugübergabe, die ich je erlebt habe.


    Am späteren Tag 1:
    Auf dem Weg zu einem anschließenden Termin stellte ich durch Zufall fest, dass das Tagfahrlicht nicht aktiviert war. Bei der Prüfung, ob es im Bordcomputer hinterlegt ist, bestätigte sich dies. Dabei zeigte sich auch, dass die deutsche Sprachführung nicht aktiviert und zudem die Serviceintervallanzeige auf ein festes Intervall von 1 Jahr / 15000 km eingestellt war. Zur Sicherheit habe ich beim notwendigen Betanken den Reifenluftdruck überprüft – auch hier gab es Abweichungen.
    Da ich noch in der relativen Nähe des AH war, bin ich dorthin zurückgekehrt; das Tagfahrlicht wurde aktiviert, die Serviceintervallanzeige richtig eingestellt.

    Am Abend zeigte der erste Blick in Bordbuch und Serviceheft, dass keinerlei Einträge vorhanden sind, weder die Fahrzeugübergabe ist abgestempelt, noch die Übergabeinspektion bestätigt.
    Insofern stellte ich mir die Frage, ob die Übergabeinspektion möglicherweise schlicht vergessen wurde und schrieb Herrn M. noch am gleichen Abend eine Email, in der ich – in konstruktivem Tenor – auf die etwas missglückte Fahrzeugübergabe hinwies und um Klärung der offenen Fragen bat.

    Tag 2:
    Am Morgen erhielt ich Antwort von Herrn M. mit einer förmlichen, fast hochtrabenden Entschuldigung. Auf die offenen Punkte ging er leider nicht ein. In meiner direkten Antwort vom gleichen Tage bat ich erneut um Klärung der Fragen.
    Nachdem ich ich im Laufe von Tag 2 keine Informationen erhielt, fragte ich am späten Abend erneut nach.

    Tag 3:
    Morgens schrieb mir Herrn M., er habe Urlaub und melde sich also am Tag 4 "früh".

    Tag 4:
    Auch dieses Mal blieb es bedauerlicherweise bei der Ankündigung, so dass ich am nachmittags wiederum per Email nachhakte. Dieses Mal meldete sich Herr M. nach ca. ½ Stunde telefonisch und teilte mit, er werde die offenen Fragen im Laufe des Nachmittags klären und mich zurückrufen. Es wird inzwischen wohl niemanden mehr überraschen, dass auch das nicht erfolgte.

    Tag 5:
    Auf meine erneute Nachfrage blieb Herr M. stumm - wieder Urlaub?



    Kurzum:

    Das ist die größte Farce, die ich je bei einer Fahrzeugübergabe erlebt habe.
    Dass ein Fahrzeug nicht in ordnungsgemäßem Zustand übergeben wird und dabei wohl auch die Vorgaben des Importeurs an eine Übergabeinspektion und die Dokumentation der Auslieferung nicht beachtet werden, ist bedauerlich und deutet auf innerbetriebliche Organisationsmängel hin. Dennoch kann es im Einzelfall passieren.

    Nicht hinnehmbar ist allerdings, dass es – trotz erheblichem Aufwand – am Tag 5 nach mehreren Nachfragen noch nicht gelungen ist, die offenen Punkte zu klären. Ich stelle mir insoweit nach wie vor u.a. die Frage, ob die Übergabeinspektion erfolgt und dabei alle Systeme geprüft wurden.


    Epilog:

    Service sieht wohl anders aus.

    Nun mag der eine oder andere einwenden, da hätte ich vermutlich den unerfahrenen und überforderten Juniorverkäufer erwischt. Dass der Verkäufer überfordert und unorganisiert ist, könnte in der Tat vermutet werden.

    Aber Herr M. ist nicht der Juniorverkäufer - Herr M. ist Verkaufsleiter!
     
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  3. #2 Homer J., 27.03.2010
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    Na der hat sich ja mächtig ins Zeig gelegt. Wie kannst Du auch noch, nachdem Du bei Ihm ein Auto kaufen durftest, auch noch Servoce wollen ;-) Verkaufsleiter hin oder her, auch er hat einen Chef und den würde ich fragen ob das so gewollt sei. Falls das auch nicht fruchten sollte --> AH wechseln (was ich danach sowieso tun würde).
     
  4. matti2

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    Bei allen negativen Sachen, die hier passiert sind, und wegen denen ich auch sofort das Autohaus wechseln würde, stellt sich trotzdem für mich eine Frage

    Warum werden solche wichtigen Sachen wie Kaufvertrag und Mängelbeseitigung über einen e-mail Kontakt bearbeitet. Entweder ich habe eine Frage, ein Problem, von einem Kaufvertrag ganz zu schweigen, dann gehe ich dorthin und mache Druck und wenn es beim Niederlassungsleiter ist.
     
  5. andi62

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    Das sehe ich anders: Vertragsabschlüsse auf elektronischem Wege sind gang und gäbe und auch ich nutze beruflich diese Wege für vielerlei Dinge. Das spart bekanntlich Zeit und Kosten und ist weitaus effektiver.

    Es ist also völlig normal, per Email auf einen Mangel hinzuweisen. Die Zeit, für solche Lappalien den Weg zum Händler zu nehmen, habe ich nicht. Und gerade wenn es hier darum geht, eine Frage zu klären.

    Ich bin auch nicht der Auffassung, dass es notwendig ist, erst einmal die große Welle beim Geschäftsführer zu machen, wenn irgendeine Kleinigkeit nicht funktioniert. Bei soviel fortgesetzter Ignoranz bleibt natürlich keine andere Möglichkeit.

    Zunächst aber denke ich, dass Fehler passieren und ausgemerzt werden können. Wenn das aber nach Tagen und etliche Nachfragen immer noch nicht erfolgt, dann ist - frei nach Shakespeare - etwas faul im Staate Autohaus.
     
  6. #5 Felicia RS, 27.03.2010
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    Also ganz ehrlich; ich bin schlechten Service hier aus Köln und eine schlechte Antwortmoral was Anfrage E-Mails angeht ja schon gewohnt, aber an Tag 4 12:00Uhr wäre mein Geduldsfaden gerissen und ich hätte mir den Chef an die Strippe geholt. Das sind Sachen die durchaus auch Ärger mit dem Importeur für den Händler geben könnten. Das ist einfach eine Sauerrei.

    Ich renn auch nicht gleich zum Chef wenn was nicht klappt aber wenn ich gesagt bekomme das man sich bis Zeitpunkt X meldet, dann nehme ich das mitlerweile nur noch einmal hin wenn sie das nicht tun und ich wieder selber zurückrufen mussl. Schließlich hab nicht ich festgelegt das die sich bisdahin melden wollen!

    Vermutlich wurde der Übergabetermin verschlafen und Rasch das Auto in den Verkaufsraum gerollt damit es nicht auffällt.
    Professional wäre es doch gewesen zu seinem Fehler zu stehen dem Kunden einen Kaffee anzubieten und die Werkstatt noch kurz die Durchsicht machen zu lassen.

    Aber mit dem Kunden kann man es ja machen!

    Bin froh das ich es meistens schaffe alle meine Durchsichten in meiner Stammwerkstatt machen zu lassen, die sind wenigstens auch Ehrlich wenn was nicht klappt oder mit ihrem Latein am Ende sind!

    Gruß Felicia RS
     
  7. andi62

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    Über die Gründe, warum es hier so schief gelaufen ist - und noch läuft - kann man natürlich nur spekulieren.

    Nicht wegdiskutieren lässt sich, dass der Verkaufsleiter keine Terminzusagen einhält (und das schon beim Kauf) und sich als dauerhaft unzuverlässig erweist.

    Dafür könnte es verschiedene Gründe geben:

    1. Die Arbeitsbelastung ist objektiv so groß, dass er gar nicht in der Lage ist, seine Aufgaben auch nur halbwegs wahrzunehmen. Dann muss sich die Geschäftsleitung fragen, ob Personal- und Organisationsstruktur passend sind.
    2. Der Verkaufsleiter, nennen wir ihn weiterhin Herrn M., ist desinteressiert und will gar nicht. Diesen Eindruck habe ich im Grundsatz nicht. Ob der Arbeitseinsatz - auch zeitlich - der Position angemessen ist, vermag ich nicht zu beurteilen.
    3. Herr M. ist desorganisiert und nicht in der Lage, Aufgaben zu priorisieren und / oder vernünftig zu delegieren. Das kann von außen nicht beurteilt werden, auffallend ist jedoch die Aura einer permanenten Hektik, die Herrn M. umgibt.
    4. Herr M. ist in Anbetracht seines Alters und seiner bisherigen Erfahrungen mit der Aufgabe des Verkaufsleiters überfordert. Das zu beurteilen steht mir nicht zu. Allerdings müste ihm - egal in welcher Position - bewusst sein, dass man - egal welchen - Kunden nicht mit dem Dauereindruck "zwischen Tür und Angel" behandelt und dass man Zusagen - vor allem terminlicher Art - einhält.


    Letztlich können diese Gründe auch nicht interessieren. Wenn jemand - wiederholt - eine so schlechte Arbeitsleistung abliefert, dass schon fast der Eindruck von Arbeitsverweigerung entsteht, dann muss sich bitte niemand wundern, wenn die Kunden wegbleiben. Angesichts der Häufung der immer gleichen Verhaltensweise gehe ich nicht davon aus, dass ich als einziger Kunde hiervon betroffen bin.

    Dass sich Skoda um die Sache kümmern muss, sehe ich aus einem ganz einfachen Grund: Wenn ein Auto bei der Übergabe in so unfertigem Zustand (inkl. fehlender Einträge im Servicebuch) ausgeliefert wird, dann könnte das ein Indiz dafür sein, dass nicht nach den Vorgaben des Importeurs gearbeitet wird.

    @Felicia RS: Diese Professionalität, einen Kaffee anzubieten und die Dinge entsprechend prüfen zu lassen, hätte vorausgetzt, dass man sich Zeit für den Kunden nimmt. Aber genau das ist ein Kernproblem. Der Verkaufsleiter verließ nach der Blitzübergabe geradezu fluchtartig das Haus, sprang in enen Vorführwagen - und entschwand.

    Wie gesagt: So eine Auslieferung habe ich noch nie erlebt.
     
  8. #7 Made_in_Essen, 28.03.2010
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    Dem Händler scheint es ja geldlich sehr gut zu gehen, schließlich werden nicht viele Kunden wieder bei ihm einen Wagen kaufen wenn er sich allen gegenüber so verhält! Zum Glück ist das wohl eher die Ausnahme. Mein Händler zumindest war bei Fragen immer erreichbar oder hatte mich umgehend zurück gerufen!!! Ich hatte viele Fragen und mir war das schon langsam unangenehm dauernd am Telefon zu hängen....aber immerhin ist das ja auch sein Beruf und er will mir ja auch was verkaufen!!! Ich bin vielleicht ein nerviger Kunde aber ich bin immerhin feundlich!

    Gruß aus Essen
     
  9. andi62

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    Das ist sicherlich die Ausnahme. Aber es stimmt schon bedenklich, wenn der Verkaufsleiter eines Skoda-Zentrums sich als so unzuverlässig erweist. Denn in dieser Position hat man eine Vorbildfunktion - und wer wird dann noch erwarten, dass der Rest der Mannschaft engagiert ist.

    Wie gesagt: Es ging hier nicht darum, dass ich dem Verkäufer immer wieder und dauerhaft auf die Nerven gegangen bin. Im Gegenteil: Ich hatte es mit dem Auto weder übermäßig eilig, noch sind besondere Fragen aufgetaucht, die mich immer wieder zum Telefon greifen ließen.

    Ein ganz normaler Fahrzeugkauf und eine ebenso normale Auslieferung - mehr gab es nicht zu tun und ich bin nicht besonders pingelig. Wenn es aber so abläuft, dann deutet das schon auf eine etwas desolate Gesamtsituation hin. Der schlechte Service ist der eine Faktor, die wenig sorgfältige Vorbereitung des Autos und der Papiere aber das eigentliche Problem.

    Was nutzen interne und externe Qualitätsnormen, wenn sie nicht eingehalten werden?
     
  10. #9 heiligerstuhl, 28.03.2010
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    Ich habe auch bereits 2 Neuwagen gekauft (allerdings VW) und ähnliche, wenn auch nicht ganz so katastrophale Erfahrungen gemacht. Das war diesmal ein Grund warum ich bei einem Importeur gekauft habe. Hier war der Service ebenfalls unterirdisch (keine Probefahrt möglich, Übergabe des Neuwagens im Januar draußen gegen 18 Uhr; d.h. es war stockfinster, weder Warndreieck noch Verbandskasten dabei) aber dafür habe ich gegenüber dem bestmöglichen Preis in einem "normalen" Autohaus 4000 Euro gespart. Solche Stories sind ein Anreiz in Zukunft ebenso zu verfahren.
    Auf der anderen Seite werde ich mit allen Anliegen wirklich sehr gut in meinem jetzigen Skoda Autohaus behandelt, nur war ich just dort zur Preisanfrage vorher nicht ?(
    Sollte sich daran auch in Zukunft nichts ändern, wird mein nächstes Auto dort gekauft.
     
  11. #10 einemaus, 28.03.2010
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    Da hast du wohl wirklich pech mit deinem Verkäufer gehabt...

    Wünsche dir trotzdem gute und unfallfreie Fahrt und natürlich auch viel Spaß mit dem neuen Octi :)

    Lg
    einemaus
     
  12. andi62

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    Vielen Dank!

    Das habe ich nun gar nicht erwähnt, weil es nicht zum Thema gehörte: Das Auto selbst ist sehr überzeugend, der Motor passt bestens, sehr leise, objektiv sehr flott, was aber durch den sehr leisen Lauf und die gleichmäßige Kraftentfaltung im Vergleich zum Diesel nicht so wirkt.

    Das Fahrwerk, dieses Mal mit 15-Zoll-Rädern, ist auch in dieser Kombination, recht straff und vermittelt eine gute Rückmeldung. Nur ist es eben - Octavia-typisch - nicht besonders komfortabel. Auffallend sind die lauten Abrollgeräusche der Reifen.

    Alles in allem: ein gelungenes Auto.
     
  13. Harz

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    Hallo Andy,

    ärger dich nicht! Kannst ja mal an Skoda schreiben, hatte mein Kumpel auch gemacht(wegen schlechter Reperatur am Auto)!
    Kann dir nur sagen, hast ein schönes Auto und die Farbe gefällt mir auch! :)
    Gruß Bernd
     
  14. OciMan

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    Ja,Ja der Ärger mit dem Autohaus, anscheind ist man als Kunde nur lässtig für die Leute.

    Bei der Übergabe meines jetztigen haben auch alle einwenig kay, kay gemacht, das Auto stand bis zum Auslieferungstag noch unter den ganzen Neuwagen der Termien zur Auslieferung war 15 Uhr und das Auto war in keinster weise fertig es wurden noch Fußmatten verlegt, Winterreifen grade aufgezogen und der Knaler ein Mitarbeiter ist noch mit dem Auto losgefahren um ihn Vollzutanken gegen 17.30 Uhr konnte ich das Autohaus dan Verlassen und wie gesagt er sollte eigentlich 15 Uhr ausgeliefert wurden sein! Und dan wurde noch ein kaputter Aschenbecher und eine ablösende Seitenschutzleiste an der Tür übersehen, da es mtlerweile dunkel war wo ich mir das Auto angucken durfte habe ich es erst am nächsten Tag bemerkt, bin dan nochmal hin und wurde gewechselt. Das war mein alter Stamm Händler, als Neuwagenkäufer hat man wohl mehr erlebnis (Achtung Ironie) als beim Gebrauchtwagenkauf.
     
  15. #14 pietsprock, 28.03.2010
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    Andi, ich bewundere deine Ruhe, die du bei der Sache behälst... so ärgerlich es auch ist...

    allerdings würde ich so langsam dann auch den Kontakt zum Geschäftsführer dieses Autohauses suchen, nicht umbedingt, um mich intensiv über Herrn M. zu beschweren, sondern um auf die offensichtlichen Missstände aufmerksam zu machen und um umgehende Klärung zu bitten...


    Drücke die Daumen, dass alles klar geht...


    Gruß
    Peter
     
  16. #15 B-Engel, 28.03.2010
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    (und ich sehe es so: Nur wer dem Koch sagt, dass die Suppe versalzen ist, gibt ihm die Chance daran etwas zu ändern und sich zu verbessern. Andere Kunden werden es dir indirekt danken.)
     
  17. #16 digidoctor, 28.03.2010
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    Wenn die Suppe aber schon dem toten Meer gleicht, da wundert es schon.
     
  18. andi62

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    @Peter: Inzwischen versuche ich, mich nicht über derartige Dinge aufzuregen, sondern mit Ironie und Sarkasmus zu reagieren.

    Wie schon geschrieben: Ich finde es unpassend, wegen jeder Kleinigkeit direkt zum Geschäftsführer zu rennen. In diesem Fall ist es bedauerlicherweise unausweichlich.

    @B-Enge: Der Koch (in diesem Fall der Verkaufsleiter) weiß, dass die Suppe versalzen war. Das habe ich höflich, aber deutlich gesagt - und gerade deshalb hätte er sich darum bemühen müssen, die Sache zu klären. So hilft nur noch der Gang zum Restaurantleiter.
     
  19. ALWAG

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    Dem Posting Andis entnehme ich aber, daß das gar nicht der Händler ist, sondern der Verkaufsleiter, also ein Angestellter. Vielleicht weiß der Händler, also der Chef, gar nicht, was sein "Verkaufsleiter" da verbockt hat. Höchste Zeit, daß ihm mal jemand darüber Bescheid sagt, bevor es wirklich soweit kommt, daß das Geschäft nachläßt.
    Nachtrag: Mir ist grad aufgefallen, daß es nicht irgend ein Verkaufsleiter ist, sondern der Verkaufsleiter eines Skoda-Zentrums. Anzunehmen, daß der selbst der Chef ist. Aber es gibt ja eine übergeordnete Ebene, dann müßte man halt da mal Bescheid sagen.
     
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  21. andi62

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    Doch, doch, Fred, das ist m.E. ein Angestellter, ein jüngerer Mann, der möglicherweise eine Position innehat, die ihn doch sehr fordert. Skoda-Zentrum ist vermutlich kein Begriff, der auf andere Besitzverhältnisse hindeutet. Es war eben ein Händler, der anscheinend zusätzlich den "Zentrum"-Begriff nutzt.

    Es gibt also auch noch eine Geschäftsleitungsebene.
     
  22. #20 digidoctor, 28.03.2010
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    Wenn trotz des Redens um den heißen Brei eine einwandfreie Identifikation des Händlers möglich ist, dann würde ich an deiner Stelle immer eher defensiv formulieren. Meine Lebenserfahrung sagt mir, dass selektive Wahrnehmung einem oft unfreiwillig einen Streich spielt.
     
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