Die Service-Wüste mit Lichtblick

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Faritan

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O3 Combi Bj.2014 150 PS TDI DSG
Hintergrund:
Vor ca. 2 ½ Wochen hatte ich einen Auffahrunfall an dem ich nicht schuld hatte. (Unfreiwillige Begegnung der dritten Art)
Auto war noch fahrbereit und die gegnerische Versicherung hat mir einen gleichwertigen Leihwagen der gleichen Fahrzeugklasse für die Dauer der Reparatur
zugesagt unter der Bedingung, den Leihwagen direkt über die Versicherung laufen zu lassen. Es gab dann einen Kontakt zu Europcar mit der Aussage, dass
am 08.06. (dem Werkstatt Termin) ein entsprechender Leihwagen zur Verfügung steht und zum Autohaus gebracht wird.

Bedingt durch die aktuell schwierige Verkehrslage in WÜ bin ich heute dann ca. 20 min. zu spät beim Autohaus eingetroffen. Meine Verspätung habe ich
über Europcar bekannt gegeben, die dann den Fahrer informieren wollte. Als ich angekommen bin, war von dem Europcarmann allerdings nichts mehr zu
sehen. Ein erneuter Anruf in der Vermietstation hat ergeben, dass man den Fahrer nicht erreicht hat und sich dieser nun wohl schon wieder auf dem
Rückweg befindet, man aber weiter versuchen werde Ihn zu erreichen. Ich habe dann erst mal meinen SC zur Reparatur abgegeben und mich danach
ausgiebig mit dem Kaffeeangebot im Autohaus auseinandergesetzt. Nach insgesamt 25 min. kam dann ein wohlbeleibter Herr von Europcar herein, den
ich sofort freudig begrüßte. Dieser fragte mich dann jedoch nur, wo denn sein Kollege sei, da er nur gekommen ist um selbigen abzuholen. Nach weiteren
gemeinsamen 20 min. Wartezeit kam dann endlich der Fahrer mit meinem Leihwagen – einem nackten Golf mit dem kleinen Basisbenziner! Auf meine
Nachfrage hin, ob man sich das unter einem „gleichwertigen Ersatzwagen“ vorstellt, bekam ich nur die Antwort, dass aktuell kein anderes Auto da ist.
Aufgrund der Tatsache, dass ich wieder zurück in die Firma musste, habe ich also zähneknirschend das Auto erst mal genommen. Eine weitere Hürde stellt
ein Formular dar, welches mir der Europcarmann unter die Nase hält. Es geht hier um die Abtretung des Anspruches auf einen Ersatzwagen, damit
Europcar direkt mit der Versicherung abrechnen kann. Problem ist hier nun, dass hier folgende Informationen gefordert werden:

-Name und Anschrift der Versicherung inkl. Schadensnummer und zuständigen Sachbearbeiter
-Datum des Unfalls, Ort des Unfalls, kurze Beschreibung (???)
-Name und Anschrift des Halters und des Fahrers (Schädiger)
-Kennzeichen, Autotyp und Versicherungsscheinnummer des Schädigers (???)
-Unsere Fimenanschrift, Daten zu meinem Auto (Kennzeichen, Typ, Leistung), Einstufung der Fahrzeugklasse lt. Schwacke, Angaben zu meiner
Versicherung. Da ich von diesem Formular nichts wusste und nicht alle Angaben vor Ort zur Verfügung habe, vereinbare ich mit dem Herrn von
Europcar, dass ich das Formular in die Firma mitnehme, dort ausfülle und dann zu faxen werde.

Auf dem Rückweg in die Firma war mir dann aber relativ schnell klar, dass ich das so nicht akzeptieren möchte. Ein Verzicht auf das Angebot der
Versicherung hätte mir völlig unkompliziert einen Skoda Octavia Combi vom Autohaus beschert. Zurück in der Firma habe ich mir dann den Kontakt
zur Europcar und der gegnerischen Versicherung geben lassen.

1. Anruf (Europcar Hamburg):
Nach Schilderung des Sachverhalts und Bekanntgabe der Vorgangsnummer teilt man mir mit, dass das erhaltene Fahrzeug der Anforderung der Versicherung
entsprechend der angegebenen Fahrzeugklasse entspricht. Ich soll mich an die Versicherung wenden.

2. Anruf (Gegnerischer Versicherung):
Schildere erneut das Problem. Der Sachbearbeiter erklärt mir, dass ein Skoda Superb nicht in seinem System gelistet sei und evtl. deswegen eine falsche
Einstufung erfolgt ist. Er wird sich nun zur Klärung mit Europcar in Verbindung setzen und sich dann wieder melden.

Zwischenzeitlich versuche ich das Formular auszufüllen, merke aber schnell, dass ich nicht alle Daten vorliegen habe (Versicherungsscheinnummer des
Schädigers, Einstufung lt. Schwacke), weswegen ich mich entschließe nochmals bei der Versicherung anzurufen.

3. Anruf (Gegnerischer Versicherung):
Der Sachbearbeiter zeigt sich verwundert über das Formular und meint, dass er sowas noch nie gehört hat. Normal wäre das nur ein vorgefertigtes
Schreiben, welches einfach zu unterschreiben wäre. Da er auch schon mit Europcar in Kontakt war und man nun dort versucht ein anderes Fahrzeug zu
besorgen solle ich doch bitte noch mal direkt bei Europcar anrufen. Außerdem hätte sich nun herausgestellt, dass der Fehler eindeutig bei Europcar lag.

4. Anruf (Europcar, Würzburg):
Ich schildere der Dame mein Problem mit dem Formular. Die gute Frau ist damit völlig überfordert und verbindet mich sehr unmittelbar wieder nach Hamburg,
wo ich nach einer Warteschleife erst mal aus der Leitung fliege.

5. Anruf (Europcar, Hamburg):
Ich schildere (mittlerweile doch schon etwas genervt) mein Problem mit dem Formular. Die Dame teilt mir mit, dass Sie auch nichts daran ändern kann und
das Formular so ist wie es ist. Sie mich aber gerne nach Würzburg (!!!) in die zuständige Niederlassung verbinden kann, da man hier zudem auch schon ein
Alternativauto (ein Zafira!!!) für mich bereit stehen würde. Ich erkläre Ihr, dass ich gerade von Würzburg hierher verbunden wurde, was die gute Frau
aber nicht abhält mich wieder zurück zu verbinden und ich wieder aus der Leitung fliege.

6. Anruf (Europcar, Würzburg):
Wieder ist eine Dame am Telefon, ich schildere Ihr also mein Problem und mache doch recht eindeutig klar, dass ich so langsam die Schaunze voll habe. Sie
versucht die Wogen nun zu glätten und teilt mir mit, dass ein Zafira bereit stehen würde, was ich damit beantworte, dass ich dann noch lieber den Golf
fahre und der Zafira genauso wenig den mir zugesagten Anspruch erfüllt. Ich teile Ihr auch mit, dass ich von der Versicherung erfahren habe, dass der
Fehler bei Europcar lag – das lässt Sie aufhorchen und Sie bietet mir nun an sich persönlich mit dem Sachbearbeiter der Versicherung in Verbindung zu
setzen. Was das Formular angeht, so solle ich einfach alles weglassen, was ich nicht beantworten kann. Sie verspricht einen Rückruf innerhalb von 10 min.

7. Anruf (Europcar Würzbug):
Wie versprochen werde ich zurück gerufen (innerhalb 10 min.). Sie entschuldigt sich noch mal für den kompletten Verlauf und teilt mir mit, dass Sie mir
nun einen Opel Insignia anbieten kann und dieser in 30 min. in der Firma vorbei gebracht wird. Der Fehler lag eindeutig bei der Versicherung, da die eine
falsche Fahrzeugklasse gemeldet haben. Ich bedanke mich bei Ihr für Ihren Einsatz.

Nach 30 min. ist dann wirklich ein Europcar Mitarbeiter hier. Bringt mir einen Insignia, drückt mir eine Flasche Sekt in die Hand und entschuldigt sich im
Namen der Mitarbeiterin nochmals für den Verlauf und die daraus resultierenden Umstände.

Fazit:
Zeitaufwand bis ich den richtigen Leihwagen erhalten hatte gut 3 Stunden. Alles in allem wird mir das eine Lehre sein und ich werde im Fall der Fälle einfach
ein Auto (dann gerne auch eine Klasse tiefer) vom Autohaus nehmen. Sehr gut finde ich den Einsatz der Dame von Europcar Würzburg die als Einzige
wirklich alles richtig gemacht hat, sehr gut die Situation deeskaliert und letzten Endes den Sachverhalt zu einem guten Ende geführt hat. Leider
gibt es viel zu wenige Mitarbeiter im Kundensupport, die Ihren Job so kundenorientiert machen.

So, das war nun viel Text und danke an alle, die bis zum Schluss durchgehalten haben... :thumbsup:
 

kaffeeruler

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Faritan schrieb:
So, das war nun viel Text und danke an alle, die bis zum Schluss durchgehalten haben..
  • sleeping.png
Wie , was , wo..?? Ach ja :D

Eine bekannte Geschichte ( bei meinen Eltern z.B waren sie net in der Lage nen Automatik Fahrzeug zu beschaffen. 2 Tage hatten wir nen Auto was niemand von den beiden fahren durfte und die wollten es sogar berechnen.. ) und wenn man dann noch die Arroganz Versicherung als Gegner hat wirds richtig schön ;)

Mfg der kaffeeruler
 

revilo

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Ein kleiner Lichtblich in einem großen Unternehmen. Hoffentlich macht dies Schule.
 

whois

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Na immerhin gibt es einen Lichtblick... :thumbup:

Bei zwei meiner Schäden wurde durch die gegnerische Versicherung jeweils ein Leihfahrzeug erster Güte bereitgestellt :thumbsup: , von dem letzten Schaden (30.10.10) kämpfe ich immer noch um die Kohle für den Nutzungsausfall...
Es kommt na klar immer auf die Versicherung an, was man bekommt (oder auch nicht) :cursing: falls ich wieder mal einen Schaden bei dieser Vers. anmelden muss, geht der direkte Weg vom Unfallort zum Rechtsanwalt...

Beste Grüße
whois
 

Flinux

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